外贸网站如何降低退货率

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  • 2021-05-16 06:25:21
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退货是在外贸网站的家常便饭,尽管很难完全避免退货,但试图将问题最小化很重要。 

根据Shopify的数据,89%的消费者在过去三年中退回了在网上购买的商品,而41%的消费者曾购买过不同尺码的同款商品,并打算退回不想要的尺码。 

对于外贸网站来说,退货的成本在以下几个方面都很高: 

  • 损失销售的财务成本。
  • 如果提供免费退货,递送和收取退货的费用。
  • 处理退货所需的资源,从客户服务到仓库。
  • 退回产品的利润率较低。退货时,商品可能过季,或者可能因其他原因需要打折出售。

不可能完全避免退货,但外贸商家可以采取很多措施来避免不必要的退货。 

例如,如果客户购买了一件商品,但没有完全了解该产品,这是外贸网站可以改进的地方。 

同样重要的是要考虑到,退货是客户决定购买或重复购买的首要因素。 

根据纳瓦尔(Narvar)的说法,96%的消费者在享受了轻松的退货体验后,会再次到网站那里购物。 

因此,外贸网站必须平衡退货政策,既不阻止购物者,又努力减少退货。 

让我们来看看外贸网站可以解决电子商务退货的一些方式……


交货执行情况


有些退货实际上是商家犯错误的结果,这是可以避免的。 

连锁店时代数据发现,23%的在线退货是因为顾客收到了错误的产品,20%是因为顾客收到了损坏或有缺陷的产品。


清晰的产品说明


如果人们在知情的情况下做出购买决定,他们更有可能找到适合自己的产品,而不太可能退货。


清晰的产品描述在这里很有帮助。例如,如果客户正在购买笔记本电脑或电视,他们可能需要知道有多少端口和哪种端口,或者它们是否与其他产品兼容。


同样重要的是,他们有机会比较自己的选择,并在看过其他选择后做出决定。

如下图,网站展示了其他客户看过的产品,并列展示了关键功能,以便客户可以决定。





产品图片


产品摄影很重要。它应该通过有效地展示商品来帮助销售,但它也需要帮助人们了解他们购买的产品。

对于鞋子和其他时尚产品,从不同的角度向他们展示多个图像,并允许他们放大,有助于他们对产品产生良好的印象。 

照片也可以用来有效地展示产品。例如,下图使用婴儿换尿布袋的俯视图来显示它能装多少。 


视频在这里也有帮助。视频演练有时比单纯的图像更能有效地展示一系列功能,就像下面来的例子。 

产品页面上显示模特穿着的尺码以及她们的尺寸等小细节可以帮助购物者决定最适合自己的尺码。 

顾客评论 

评论还可以帮助客户做出决策,帮助他们购买最合适的产品。

波士顿大学(Boston University) 2017年的一项研究将正面评论与在线时尚网站的低退货率和增加重复购买量联系起来。

从本质上说,评论可以帮助顾客购买他们需要的所有信息,并让他们放心其他人已经对产品感到满意。

此外,评论可以揭示产品描述中可能遗漏的积极和消极方面。 


贴合技术


外贸网站越来越多地使用技术解决方案来帮助解决试穿问题。 

根据Return Magic的说法,最多的退货是由于尺寸问题造成的:

  1. 尺寸太小:30%
  2. 尺寸太大:22%
  3. 改变主意:12%
  4. 风格:8%
  5. 没有描述:5%
  6. 瑕疵:5%
  7. 其他或未指定:18%

Warby Parker的iPhone应用程序就使用深度敏感的摄像头扫描并为每位顾客推荐最合适的镜框,并允许他们试戴。 

增强现实技术可以在这方面有所帮助,它经常被用来将产品的虚拟版本放置到人们的周围环境中,看看它们是否合适,以及它们的外观如何。

Paws.com在它的狗床系列中就采用了这种方法,这样用户就可以看看它们是否适合可用的空间。


增加退货窗口


通常顾客有30天的时间退货,但一些外贸网站选择更大的时长。例如,部分商品允许在365天内退货。 

这有助于说服顾客购买,但也有一种观点认为,随着30天期限的迫近,顾客不太可能退货。 

与连续退货人打交道

巴克莱银行的研究发现,有大量证据表明“连环退货者”——这些购物者故意多订购一些商品,以便保留自己想要的商品,把剩下的退回去。


调查发现,30%的购物者明知自己不需要的东西会退回,却故意多买一些,而19%的人表示,他们为了在家里做出决定,曾订购同一种产品的多个版本。


ASOS最近试图解决这个问题,将退货窗口从28天延长到45天,但也告诉顾客,它将调查购物者不寻常的退货模式,并可能将他们列入黑名单。